¿NECESITO UNA SOLUCION CRM?

En esta aparición de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios (ERP, B2C, IP, B2B, PDA, etc), desde hace algún tiempo ha aparecido otra: CRM. La pregunta lógica: “¿es moda, o realmente un concepto interesante?

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Esta herramienta de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management), son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como “la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”. 

Veamos algunos conceptos del marketing relacional: 

1. Enfoque al cliente: Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente. 

2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. 

3. La Fidelidad y Personalización: Es mucho más rentable conservar a nuestros clientes que adquirir clientes nuevos. Cada cliente busca comunicaciones y ofertas personalizadas y para ello es necesario hacer una adecuada segmentación de clientes y con ello crear campañas basadas en productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a cierto tipo de cliente. La personalización del mensaje aumenta drásticamente la eficacia de la comunicación.  

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes. 

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:  

• Incrementar las ventas
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio al cliente
•  Procesos optimizados y personalizados
• Mejora de ofertas y reducción de costos
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
•  Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes

 Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. 

Existen soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores. La solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. Un CONSULTOR de TECNOLOGÍAS podrá guiarle a seleccionar la solución CRM ideal a su negocio. 

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